2007年7月12日星期四

臨危不亂


廣播處長朱培慶涉桃色醜聞,宣告提早退休,事件引起各界關注,亦引起大家關注高層管理層對危機處理的能力。

大家都會說與一位女士拖手,還許真的涉及性行為,並不足以下台,問題是當事人當時及事後處理手法並不恰當。

嘉賓李兆富相信事後要坦白,不可「講大話」,快速回應,不可「拖字決」,同時要公私分明,才是最佳處理方法。

說說例子!!

例子一:世界銀行行長沃爾福威茨桃色事件,未有即時回應,最終雖然公開致歉,並示言將改變作風,但最終連及伊拉克問題,他仍要面對下台的命運--時間性是那麼重要。

例子二:一家公司牛肉出事了,新聞一見報後,公司十分鐘後回應,一個半小時後,即擬出八項緊急決議,另外,公司管理層花四百萬元,一口氣買下六家平面媒體的頭版廣告,告知消費者不再賣相關牛排,這個改變在隔天週末,立刻獲得消費者支持,公司業績恢復原來九成水準,亦無傳媒再大事講問題牛肉事件。另一方面,公司第一時間,去信全體員工,「大家辛苦了,打斷手骨顛倒勇,」,還以「智者沒有擔憂的權利,勇者沒有生氣的時間,」和員工共勉。

處理這個重大危機過程中,這事件學到第一堂課是:消費者的情緒必須在最短時間內獲得宣洩。「那時候,已是不問對錯,只問情緒了,必須先顧慮消費者的感受。」

第二堂課是,面對危機,不能「眾叛親離」。爭取內部員工的信任,是穩定軍心的首要做法。「若是重大財務問題,那也是無力回天,但是絕對不可喪失同仁對你的信賴。若員工對公司的誠信產生懷疑,那公司就破產了。」

專家:企業應勇於 面對錯誤:「最重要的是,第一時間,不管對錯,都應該先說:我們錯了。」
在危機管理(哈佛商業評論精選)Harvard Business Review on Crisis Managementy亦都提到,時間性的重要性。

至於面對傳媒的處理方法都有技巧,相信除了首要即時回應,亦要以合作態度。

朋友就提過可以從以下準則行事:

1. 態度誠懇,留意自己的身體語言及眼神接觸。
2. 確保資料準確,因為沒有機會澄清或更正。
3. 預早擬定傳達的核心訊息,言簡意賅,因傳媒會從長篇大論中挑出骨頭,報導「壞」事情。
4. 接受訪問時要沉得住氣,將重點重複地說多次,加深印象。
5. 若無法立即回覆或證實消息時,應坦白直接回答對方無法直接回答問題。

一旦有關領導層或主管無法妥善處理,結果輕則會使企業的商譽和錢財受損,重則可能令整家企業面臨倒閉。現今各國政府及大型機構都已相當重視危機管理方面的措施,可是當「危機」真正出現時,有關人員或企業領導層是否能夠冷靜地應付自如,這就非常視乎平日的培訓,個人事件處理方法也一樣,懂得處理自可化險為易,保得烏紗 。

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