2011年12月28日星期三

蒙牛危機

一而再、再而三驗出產品問題,蒙牛強調驗出含過量致癌物質「黃曲霉素M1」既奶品、未有流出市場。

公司解釋,係有關問題產品起因、由於四川眉山當地個別奶牛養殖場飼料發霉同變質,奶牛食用左呢啲飼料後、令原奶中既「黃曲霉素M1」超標。

公司強調已經全部封存同銷毀,目前,包括香港在內既境內境外銷售既,全部係合格產品。

不錯,這個可能是事實,但更重要是、到底公眾信不信這個事賓?

對於今次事故,內地傳媒向蒙牛發出四大質問,到底蒙牛牛奶係咪仲係安全?既然產品全部銷毀、點解仲有人買到當日眉山生產既牛奶?仲有係呢批次奶品生產左幾多?點解事隔兩個月事件先曝光?

在網絡、尤其是微博上,蒙牛已經遭到網民口誅筆伐。蒙牛乳業股價跌幅超過20%,民眾已然"用腳投票"

三年前,在"三聚氰胺事件"的危機公關中,曾有報道將蒙牛和伊利對比,認為蒙牛態度誠懇,而伊利遮遮掩掩。

現在,面對"黃曲霉素事件",蒙牛難以令人滿意的危機公關似乎要讓其重蹈伊利覆轍。

含糊不清的解釋與應對措施難以給公眾以安全感。在這個基礎上,蒙牛發言人堅稱此事只是個別問題,很容易給公眾造成推卸責任、敷衍了事的印像,難免讓消費者更不放心。

在這種情況下,即使發言人一再表示"我敢保證,沒有問題牛奶",就如反正我信了一樣,根本難以挽回公眾的信任。

說一個曾在”How the Mighty Fall”讀到的故事。

20049月,Merck一種皇牌止痛藥 Vioxx,在藥物推出18個月後,接受治療的病人,陸續出現心臟病等嚴重後遺症。

當時Vioxx銷售數以十億美元計,用戶逾億人,是Merck主要收入來源。

CEO Ray Gilmartin 在知道初步的數據可能出現問題後,也不等待全面調查,一個星期內決定將Vioxx全面下架。

當時Merck市值一日內損失了250億美元,股價跌了四分一。之後的六個星期,市值更進一步蒸發了400億美元,事件對Merck的影響可想而知。

直到今天醫學研究仍然對Vioxx副作用難作定論,不過Ray Gilmartin的決定,是他記了Merck 創辦人"George Merck II"的教訓:

Medicine is for the people. It is not for the profit. The profits follow.

就是這種前後一致,對保障用戶的堅持,令Merck成為企管達人Jim Collins 研究的成功企業。

今天Merck Profit,恐怕不止是Follow那麼簡單了吧?

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